AmeyoJは、インドで誕生しました次世代型コールセンターシステムであるAmeyoの日本語版です。サービス指向型アーキテクチャー(SOA)、およびモデル駆動型アーキテクチャー(MDA)を採用しているため、お客様の業務プロセスやワークフローの要件に基づき、また企業の成長に応じて、導入時においても導入後においても柔軟なカスタマイズが可能です。

プレディクティヴ発信、ACD(自動着信分配)、IVR(自動音声)、音声記録、既存データベースとの統合、CRM(顧客管理)、レポート作成など、インバウンド業務とアウトバウンド業務の双方に対応した機能を標準装備しながら、お客様の業務内容に応じて、以下のようなカスタマイズも可能です。

  • ・遠隔アクセスへの対応
  • ・複数の事業所のシステム統合
  • ・メール、FAX、ウェブサイトなどとのマルチメディア連携
  • ・迅速な導入
  • ・重要なプロセスの複数領域への適用
  • ・通信経路の複線化
  • ・セキュリティの強化

AmeyoJは5名から10,000名までのオペレーターを擁するコールセンターに対応しています。

対応しています。IP電話やTDMを使用するコールセンターにおいても導入実績がございます。

AmeyoJはCRM(顧客管理)とレポート作成機能を標準で装備していますので、これらの機能のために他のシステムを購入する必要はありません。データベースについてもPostgreSQLデータベースを装備していますので、追加で購入する必要はありません。しかしお客様が他社のCRMやデータベースを使用したいという場合には、それらと連携させることも可能です。

Cisco、Avaya、Nortel、Digium、AudioCodes、SNOM、Sangoma、そして日立、ポリコム、AASTRAなど、ほとんどのIP電話に対応しています。お客様の要件により、他の製品もお使いいただけます。ハードウェアを選びませんので、標準のサーバーにも、ハイエンドのSolarisマシンや高価なIP電話であっても対応可能です。P4サーバー、ソフトフォンなどの標準的な機器を使用することで、ハードウェアへの投資は最大で70%削減していただけます。

はい。全体の導入と設定を、インターネットを介して行えます。

AmeyoJのIVR機能は、複雑なコールフローを作成でき、また大量の入電に対応できます。お問い合わせやトラブルシューティング、お取引、PINやパスワードの作成などについて、セルフサービスおよびオペレーターとの通話の選択を可能にします。

AmeyoJの発信機能は、プレビュー、プレディクティヴ、プログレッシヴ、手動および自動の各モードでご使用いただけます。IVRを使った発信やブロードキャストコールも可能です。お客様により、発信の再試行の限度、発信の頻度、および未接続で切れた発信先への再架電回数などを設定できます。また地域、年齢、性別などでターゲットとなるグループを設定して発信することもできます。さらに発信と受信を組み合わせて、効率性を高めたルーチンも組めます。キャンペーン管理の際には、複数のキャンペーンについて同時並行で、担当するオペレーターや指標を設定しつつ、一つの画面で管理することができます。

AmeyoJの発信機能には、接続の確率を高める最先端のLearnsysアルゴリズムが装備されています。大量に発信した際には、通話中の電話、間違った番号、留守番電話、FAXトーンを除外し、相手と通話できるは発信にだけオペレーターをつなぎます。時間と手間を最小化し、オペレーターの稼働率を最大化することで、生産性は劇的に向上します。また、最近開発されました新技術のAmeyo Paceを導入することでアウトバウンドキャンペーンの生産性はさらに最大で30%引き上げられます。

プレディクティヴ発信は、販売促進などの各種キャンペーンに従事するオペレーターのために、多くの電話番号へ自動的に発信する機能で、現在多くのコールセンターで使用されています。留守番電話、FAX、自動応答などを除外しながら、相手と通話できる発信にのみオペレーターを接続します。

CTIはコンピューターテレフォニーインテグレーションの略で、オペレーターが受信する際に発信された方の顧客情報を画面にポップアップさせます。CRM(顧客情報管理)との連携により、オペレーターはお客様に迅速なサービスを提供できます。保留や転送といった操作も画面上から可能です。AmeyoJのCTIでは過去の対応履歴も管理できるため、オペレーターは前後の文脈を把握しながらお客様とやり取りができます。顧客情報はそれぞれの機能でシームレスに共有できるため、多くの業務を効率化できます。AmeyoJではお客様の導入要件に対応しながら、顧客データベースと連携して導入することで、画面表示、ダイヤル番号識別、自動番号識別といったCTI機能が使えるようになります。

サービスの向上と、オペレーターのスキル向上のために、AmeyoJではすべての通話記録を録音し、また後で抽出することができます。AmeyoJの自動録音装置は音声データを圧縮して保存し、また録音は自動で行われるために、手動での録音と違って手間がかかりません。録音された通話内容は、通常のコンソールから再生できるだけでなく、離れた場所でウェブ上から再生することもできます。音声フォーマットとしてはMP3、VOX、ALAWに対応しており、コーデックのプラグインサポートに対応したミキサーがあれば、他のフォーマットへも変更できます。

AmeyoJでは画面上から各レベルの業務状況を見渡し、品質管理およびスーパーバイザー業務が行えるようになっています。コールセンター全体、各プロセス、各キャンペーンの状況がリアルタイムに、またユーザーごとに、一つの画面にまとめられています。特定のグループであれコールセンター全体であれ、もしくは運営全体であれ特定のキャンペーンであれ、管理者は時系列に沿った経緯とリアルタイムの状況の両方を画面上から把握できます。

AmeyoJのレポート機能では各オペレーターのパフォーマンス、キャンペーンの成果、通話の詳細、通話履歴、またコールセンター全体の稼働状況やシステム運営についての包括的なレポートを作成できます。リアルタイムの状況と時系列ごとの推移の両方を見渡せ、また離れたところからもウェブ上で閲覧できます。このシステムには自動メンテナンス機能とバックアップ機能も備わっています。AmeyoJでは特定のグループ、業務、またはユーザーに応じてレポートをカスタマイズするのも簡単です。

AmeyoJは現在ご使用になっている電話機やCRMシステムなどと統合してお使いいただけます。

AmeyoJではお客様のご要望により、通話管理機能の中にトラブルシューティングを含めたり、トラブルシューティングに関するお問い合わせの履歴を辿れるようにすることができます。

AmeyoJの着信分配機能は、事前にルールを設定しておける一方で、現場の状況に合わせて柔軟に対応できる側面もあります。ACD(自動着信呼分配)では着信件数と、あらかじめデータベースに設定しておいたルーティングに基いて入電を分配します。発信者の特定や、折り返しの架電、転送、メッセージの録音ができるだけでなく、統計用のデータ収集や使用回線数の調整といった機能もあります。DID(直通社内電話)、DNIS(ダイヤル番号識別サービス)、さらにはANI(自動番号識別)といった諸機能を統合したACIS(自動顧客/発信者識別)が、AmeyoJのACDには含まれています。スキルベースルーティング/VIPルーティング機能では、あらかじめ幾つかの項目により設定しておいた各オペレーターのスキルに基いて着信を割り振ります。

AmeyoJでは運営側のサーバーにおいて、ホストへの侵入を防止する機能により既知および未知(ゼロ・デイ)のセキュリティリスクに備えています。ホストへの侵入を検知する機能はすべてのIPCC(IPコンタクトセンター)サーバーに装備されています。さらに通話先情報の管理と受信のルーティングによって、セキュリティテンプレート、ローカルおよびグループでのセキュリティ、SSL(X.509認証)、IPセキュリティ、ホストへの侵入防止、ウィルス防止、ファイアウォールといった対策が実施されます。通話に際してはデバイス認証(X.509v3認証)、CAPF(Certificate Authority Proxy Function)といった対策により保護されます。

AmeyoJは複数の層からデータにアクセスできるようにしながら、マルチレイヤセキュリティを実現しています。データベース層にはデータ自体が含まれているため、アプリケーション層を除いてシステムの他の経路からは接触できないようにしています。アプリケーション層はACD、CRM、発信、管理、レポートなどの機能により構成されている層であり、認証、認可、および暗号化を組み合わせて厳重なセキュリティ対策を実施しています。

AmeyoJではCHAP(チャレンジハンドシェイク認証プロトコル)、ユーザー名/パスワード、ケルベロスなどの様々な認証方式によって柔軟かつ各種プラグインに対応した認証モジュールがお使いいただけます。デフォルトの設定ではユーザー名/パスワードでの認証になっています。

AmeyoJは役割に基いた認証システムを提供しており、決められた機能のみ使用できるよう事前に設定できます。

デフォルトのシステムで設定できる役割は以下の通りです。

アドミニストレーター:
新しいユーザーアカウントを作成し、役割を設定します。また、データベース、OS、管理者レポートを管理し、他のITに関する設定をする権限を持ちます。
マネージャー:
新しいキャンペーンや、受発信に関する設定ができます。
スーパーバイザー:
キャンペーンのパフォーマンスを把握し、品質管理を担当します。また録音された通話記録を聞き、レポートの作成ならびに検証ができます。
アナリスト:
オペレーターのパフォーマンスを分析し、通話記録を聞けます。
オペレーター:
お客様に対応し、CRMにデータを入力します。

AmeyoJは高い水準のセキュリティを確保するために、お客様の機材とAmeyoJサーバーとのデータ送信を暗号化しています。アプリケーションサーバー、管理サーバー、レポートサーバーなど、すべてのモジュールはRSA暗号およびPKI(公開鍵暗号基盤)を使用したSSLを介してしかアクセスできないように設定できます。これによりパケットスニフィングやイーブズドロッピングによる盗聴を防止できます。AmeyoJはすべての音声通話の暗号化および暗号解読を実施しています。

AmeyoJのサーバーはLinux OSとJavaによって稼働しており、この両システムはどちらも高い水準のセキュリティを誇ります。AmeyoJはLinuxのセキュリティ機能を最大限に活用するようカスタマイズしています。データベース、アプリケーションサーバーなどにおけるすべての操作は、ユーザーとして実行され、管理者としては実行されません。システム上の他のユーザーからのアクセスは制限され、また監視されます。データベース領域を割り当てているマルチテナントアーキテクチャは、内包しているシステムのために完璧な情報管理を実施しています。システム同士は、互いの業務に影響を与えたり、情報にアクセスしたりできないよう、仕切られています。低いコストと高い信頼性を実現するため、インフラストラクチャを共有しながら、各ユーザーの操作とデータは互いに分離するように、システムは設計されています。